Finalmente tengo el preciado teléfono en mis manos, pero ni la alegría de haberlo conseguido me impide contarles todos los problemas que tuve con esta compra.
Las idas y vueltas que tuve que soportar evidencian la falta de previsión al generar una campaña para un celular que es mundialmente famoso por ser el primero con Android 2.0 y que se perfila como un buen competidor de teléfonos como el iPhone, el N97, hasta me arriesgaría a decir que también con el N900, tal vez no por especificaciones, sino porque Nokia declaró que ese dispositivo no estaría disponible en nuestro país.
Con todos estos datos, que los que estamos atentos al mundo de los gadgets no podemos dejar pasar, los ejecutivos de Personal deberían haber tenido una idea de la avalancha de pedidos que recibirían y tratar de cumplir bien con los clientes, tanto de líneas activas como las nuevas.
Voy a tratar de resumir un poco porque de lo contrario esto se haría demasiado largo. La historia comienza así…
Cuando por fin me entero de que el Motorola Droid (conocido así en Verizon USA) llegaría a nuestro país me puse en campaña de recopilar todos los datos posibles, así como lo hice con el Nokia 5800, del cual me comentaron su extrema lentitud en el SO, o el N97.
Todo indica que se trata de uno de los mejores celulares de los últimos tiempos, un buen puntapié para que Motorola vuelva a tener la relevancia que perdió por dejarse pasar por las otras empresas. Esta vez se propusieron lograr un excelente Smartphone y creo que lo lograron.
Lo primero que hice cuando Personal pone en marcha la promoción del Milestone (hito), fue anotarme en la lista de espera para la compra del aparato. Sabía que había stock limitado y al menos quería estar al tanto de las novedades.
Se sabía que la pre-venta comenzaría a principios de Diciembre y no fue poca mi sorpresa cuando el segundo día de ese mes me contactaron para confirmar la adquisición. En ese momento aún no estaba seguro así que le planteo mis dudas y me dice que van a empezar a llamar a partir del día 10, que me dejaba anotado para confirmar en aquella fecha si realmente iba a comprarlo.
Pasaron los días y finalmente se contactaron conmigo el día 14 de Diciembre, momento en el cual decido hacer la transacción y le paso todos mis datos junto con los de la Tarjeta de Crédito y domicilio de facturación y entrega del aparato. Cabe destacar que en este caso le pido que ambos domicilios sean el mismo y le hice leer dos veces cada ítem para estar seguros. De hecho le hice agregar el dato “entre calle” temiendo que no encontraran el domicilio. Si seré previsor, no?
Luego dejé pasar los 7 días hábiles que dicen que tarda el envío. Pasados esos días, entre los cuales cayó el feriado del 24/25 de Diciembre, me empecé a impacientar y el día 29 llamé para preguntar en qué estado estaba el envío. Me sorprendo con la respuesta que me da la operadora: “el equipo todavía está en delivery…”
Lo que significa que ni siquiera se envió al correo. Me piden que siga aguardando en el domicilio, que en breve debería estar llegando. Eso ya me pone de muy mal humor y a partir de eso las llamadas suelen ser diarias y hasta varias veces por día.
Sigo llamando y en cada comunicación me dan una información diferente:
-”El equipo se despachó al correo, debe esperar 4 a 7 días hábiles”-
-”El equipo sigue en delivery, debe esperar a que sea despachado”-
Cansado de las idas y vueltas pedí el número de track, que es el código numérico con el que el correo ofrece el seguimiento del paquete. Se negaron varias veces a dármelo, con lo que seguía esperando. Y a día siguiente vuelta a llamar.
Cabe descatar que muchas veces la comunicación se cortaba de manera repentina y sin ningún aviso. Lamento decirlo pero en todo momento pensé en un cuelgue intencional por parte de la gente del Callcenter. No voy a ahondar en eso ahora, da para un post aparte…
Los problemas seguían y la info no aparecía!
-”No tenemos el número de track porque no sabemos a qué correo se le va a derivar”-
-”No le podemos dar el número de track, es información de Personal”-
Finalmente y después de amenazar con la baja de la compra y mucho más, me dieron el número de track el día 4 de Enero!!!
Con esos datos me comuniqué al Correo Andreani y allí me dijeron que ese equipo se había intentado entregar el 16/12 (un día después de la compra) pero que le faltaban datos, que no les habían pasado el número de la casa y que les habían pedido el dato faltante a Personal, pero ellos no habían contestado. Así que el celular fue devuelto a Personal el día 29/12. De esa manera la excusa del “correo” se cayó dejando al descubierto las falencias de Personal.
Con esta data fresca llamé nuevamente al 0800 y arranqué de nuevo con la odisea.
Les comenté sobre los datos obtenidos en el correo y con eso ya tuvieron que ponerse a hacer llamadas internas. Luego de un rato, la chica que me atendió, me dice que sí, que está bien lo que informa el correo y que lo tienen que enviar nuevamente. Discutí bastante y le pedí que me tomara nuevamente el dato de la dirección, se negó, me dijo que ella me lo iba a pedir si hacía falta (WTF?)…obviamente respondí con ironía, cosa que le disgustó más aún y tampoco me quería tomar el dato del entre calle por que “…yo sé hacer mi trabajo…”, justamente estos datos los había brindado el mismo día de la compra. 
Por lo tanto asumo que la persona que me vendió el teléfono escuchó mis datos, pero sólo tomo nota de lo que ellos “saben hacer”.
La cuestión es que me daban dos alternativas:
- Dar de baja el pedido
- Reiniciar el trámite
Obviamente no quería dar de baja, ya estaba cobrado en la tarjeta y no me aseguraban que fueran a hacer la cancelación con Visa porque tarda su tiempo y en tanto no iba a poder gestionar una nueva compra, porque excedería el límite de crédito, al menos hasta tanto se diera de baja la otra compra. Además quería el fono y no había hecho nada mal de mi lado como para merecer semejante destrato por parte de la empresa que vive (va a vivir) de lo que yo pago. Se deben a mí, no al revés!!
Así que opté por la segunda opción, reiniciamos el trámite el día 6 de Enero comprobando nuevamente todos los datos.
Nuevamente debía esperar de 4 a 7 días hábiles, por lo que les pedí que pusieran especial urgencia en la ejecución de todos los pasos para que el pedido saliera a tiempo. Ni el hecho de que saliera de vacaciones los hacía pensar en algún tipo de envío rápido/express que me permitiera contar con el producto en menos de 48hs. De hecho me dijeron que el envío del mail interno a delivery puede tardar 24hs., a eso hay que sumarle las 48hs. que puede tomarse ese sector para despachar y luego el tiempo de entrega del correo.
La paciencia era nula y estaba al borde de la desesperación, sí, aunque suene muy loco…
Finalmente, casi de casualidad porque estaba por salir a comprar facturas, el día viernes 8 de enero me avisaron que en la puerta me esperaba el cartero con un paquete para mí!
Mucha fue la felicidad, pero eso no es todo, la historia está empecinada en hacérmela difícil.
Si bien lo había recibido a eso de las 08:30 hs., más tarde tipo 11:00 recibí un llamado del Call de Personal!
La señorita que se comunicó conmigo me habló de mi pedido, dijo que habían tenido problemas y…me ofreció dar de baja el pedido!!! (triple WTF!?)
Ahí me calmé y me despaché pensando que me había llegado la hora:
Mirá -le dije- ya que me llamaste voy a aprovechar para comentarte acerca de lo pésimo que están trabajando. El celular lo tengo en mis manos en este momento y hasta lo tengo activado. Tan mal lo están haciendo que a vos te “figura” que el equipo todavía no me llegó. Peor aún me ofrecés la baja del pedido!
La chica se disculpó y pidió perdón de mil maneras diferentes, aún sabiendo que no es culpa de ella. Yo esas cosas las comprendo, lo que no entiendo es porqué se frenan tan fácil cuando deberían romperle las pelotas a su superior para que muevan este tipo de trámites que son conflictivos.
El resultado de esto está a la vista, en este momento no le recomendaría Personal a nadie que me lo pregunte. No importa si esto me pasó a mí solo, no saben responder cuando las cosas no salen como deberían. No pudieron solucionar algo tan sencillo y se ampararon en excusas como la del correo. Yo tuve que pedir cambios de turno para poder seguir aguardando en casa la llegada de algo que nunca había salido o hacer llamados infinitos para obtener respuestas vagas, inconclusas y hasta opuestas entre sí.
Hoy tengo el celular conmigo, pero la historia continuará…
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El “después” de Personal – Capítulo I:
Finalmente tengo el preciado teléfono en mi.. http://bit.ly/70qEaY
Ya lo comenté en mi blog, los de personal en ese sentido son un desastre, el sistema es malísimo y eso que lo renovaron hace poco, al menos en centroamérica (una amiga trabajó haciendo esa puesta en producción), hace unos meses me suscribí a la factura digital, porque me rompe las bolas el sobrecito y por un poco de conciencia ecológica, la semana pasada me llega un SMS informándome que van a dar de baja el servicio por falta de pago “WTF, si no me llegó la factura”, por las dudas revisé en Spam y nada, fui a pago mis cuentas y tampoco estaba el pago. Su sistema “se olvidó” de generar mi factura y la orden de cobro y la culpa la tengo yo.
Pero bueno, disfrutá del aparato y probalo bien así podés hacer la review.
Abrazo
@Nick, La verdad que los sufrí bastante!
Che, no te hagas la factura digital que me sacás el laburo!!! Aparte no ayuda demasiado.
Calculo que mañana saco la segunda parte de esto…
Gracias!
Sergio: que no te engatuzen. Muchas parecen grandes empresas (de telefonía, de servicios de IT, de computación, etc) y por dentro son sólo KIOSKOS. Incluso algunas llegan al denigrante nivel de: “PUESTITO DE PANCHOS”.
Lo único “grande” que tienen son el nombre, y quizás los bonos de sus gerentes. Más allá de eso, no hay nada.
¡Ah la pelota! La verdad me sorprende de Personal, que es la empresa que yo tengo y hasta ahora no me falló en los fallos que yo veo a diario en Claro.
Cada empresa tendrá sus falencias en un área en particular. Por ejemplo en lo que es envíos no he visto muchas fallas en Claro, y nunca una falla de éste calibre. A no ser que con estas novedades y reservaciones las cosas se les vayan de las manos. Cuando lanzaron el Iphone yo atendía Paraguay así que ni idea. En Personal nunca pedí un equipo por teléfono y he rechazado religiosamente (?) todos los ofrecimientos, no por desconfiar de que no me lo envíen (aunque ahora leyendo esto sí) sino de que “inflen” lo que en realidad me están ofreciendo (estando “dentro” de este negocio sabés todas las jugadas que usan para vender algo… te llaman y te ofrecen un Motorola W375 hablándote maravillas del teléfono y metiéndole funciones que no tiene, claro un usuario promedio no tiene idea, no busca info y se lo encajan) En fin, resumiendo, si compro un equipo es porque lo vi, me gustó y estuve un mes averiguando cómo anda, como hacés vos.
Me extraña aún así la atención que recibiste de Personal, se ve que el área de ventas y reclamos de ventas es cualquier cosa, porque en atención al cliente propiamente dicha, tengo una amiga laburando, y a la par de Claro, es el paraíso, por lo que me contó.
Te cuento (y esto va para largo)
Por ejemplo, lo de las “llamadas caídas” (que no te queden dudas, a lo mejor a UNO sólo se le cortó, los otros te re cortaron, lo veo todos los días) me sorprende porque eso es muy Claro, je. ¿Por qué? 1 _ porque Claro terceriza la atención en otras empresas: el 611 está en un call, Ventas en otro, Reclamos en otro, ponéle que Internet está en el mismo y así. ¿Qué pasa? La atención es un caos: porque el agente básico del 611 depende de un supervisor que depende de un coordinador y a su vez éste trabaja en un callcenter que tiene contacto con “el referente” de Claro.. que es la persona que tiene la autoridad para hacer ALGO en cuestiones complicadas así. ¿A qué voy con ésto? Vos me llamás por algo jodido (no digamos reclamos de envíos porque no atendemos eso pero me imagino que pasa igual) que yo ni de casualidad puedo arreglar porque no tengo las herramientas “por seguridad de la empresa” -pongamos de ejemplo, una nota de crédito- y lo que Yo puedo hacer es: escalar a mi supervisor .. ¿para que haga el ajuste de guita? No! Él tampoco puedeee! Él lo analizará y lo enviará al “área de ajustes” para que lo ajusten o lo rechacen. Si por equis causa el fulano que trabaja ahí lo rechaza y así hacemos tres reclamos iguales y los siguen rechazando Y EL AJUSTE CORRESPONDE.. El sr. referente de Claro entra en acción porque se entera CON UN NUEVO RECLAMO DE UN AGENTE ESCALADO A SU SUPERVISOR el cual considera que YA ES HORA de usar la batireferenteseñal!!.. ¿Quién es el referente? Ni idea ¿Donde trabaja? Que se yo ¿Qué corcho es un referente? Andá a saber, pero “fue derivado al referente de Claro” es la respuesta, y al gente queda en bolas, porque ni yo ni el que me llamó sabe lo que es un puto referente.
Lo que yo sabía de Personal, al menos de su atención, es que, 1_ no es tercerizada: su agente tiene más “permisos” y más gestiones para solucionar. Si la cuestión ya excede sus herramientas, su supervisor directo TE LO SOLUCIONA en la mayoría de los casos porque son personas autorizadas .. por ej a realizar telefónicamente un ajuste de hasta 500 pesos si no me equivoco.
Por eso Claro se presta para situaciones como éstas:
Cliente: Ésta es la quinta vez que llamo hoy y siempre me cortan …!!!
(TUC)<- eso es cortar seguro llamará una sexta, el que escuchó eso automáticamente piensa que el anterior le cortó por lo mismo: no tiene una solución inmediata para ofrecerle y las explicaciones no son suficientes (lo del referente es engorroso explicarlo, como vieron)
Cliente: pasáme YA con tu supervisor!!
(TUC) la mayoría de los supervisores están muy ocupados haciendo sociales con alguien y tenés que rogarle unos cincuenta minutos en que tome esa llamada que ya no podés sostener y que no cortaste porque tenés una aureola sobre la cabeza (o porque todavía no te monitorearon llamadas y estás perseguido con que te están escuchando)
Supervisor: no me llega tu transferencia, decile que corte y que lo llamo yo
SI, LA PINDONGA: vaya a saber qué toca para que no pueda recibir la llamada y después hace sonar el teléfono del cliente un rato y pone "devolución de llamada sin contacto, el cliente no atiende"
Lo peor es que parece que quieren tener gente así porque no hace mucho rajaron a cinco supervisores que eran un ejemplo
Como verás, yo trabajo en el infierno, Personal pintaba un poco mejor, parecía todo más organizadito … pero resulta ser la misma garch.
Por suerte vuelo en cualquier momento de ese caos…
Saluditos!!
PD: algunos tips sobre lo hablado.
1_ nunca llamen gritando que es la (insertar nro) vez que llaman
2_ si quieren hablar con un supervisor, pídanle el nombre de quien lo va a atender, y anótenlo. Si hace lo que conté o se hace el boludo de otra forma, llamen de nuevo y nómbrenlo.
@Jay Jay, Muchas gracias por el comentario! La verdad que me abriste los ojos en muchas cuestiones que, si bien imaginaba, no sabía respecto a la atención telefónica de los Call Center.
Saludos!
Mirá muñeco, como cliente de Personal sé la bosta que son. Y también sé que tienen la mejor Asistencia del tripolio (Nextel no cuenta). No es contradictorio, es triste. Tuve muchas situaciones similares, ya que nunca migré de empresa a) por mantener el número (como hago desde 2006) b) por los precios de Vomistar, la intención de la empresa de cobrarte algo nuevo por todo. c) por la pésima atención de Claro que ante cualquier reclamo serio tenés que ir en persona porque sino se te cagan de risa.
Mi odisea con el Soporte Técnico de Personal cuenta con muchas batallas. Por ejemplo, para cambiar la contraseña del correo de voz tenés que hacer unos pasos intuitivos indicados. Desde 2006 que no lo puedo hacer, siempre que llamo me dicen “En estos momentos no intente nevamente más tarde”, después me mandan un SMS de publicidad ofreciéndome afiliarme a Club Personal, pero para eso tengo que llamar al *CLAVE (*35283) y cambiar… = Exactamente el mismo error. En fin, no me perjudica en mucho, pero me molesta, cuando los llamo me han dado más de 300 excusas, las amenazas de baja, denuncia ante reguladores, o lo que sea, no sólo que no los asustan, hasta a veces parecen torearte.
Cuando me fui a Estados Unidos me dijeron que me iban a dar de alta el servicio pero iba a tardar un par de días. Pasó un mes y seguía sin línea. Ahí me rendí y sucumbí a una compañía local por el breve tiempo de mi estadía, a las 3 semanas del segundo mes, de golpe, empieza a funcionar (bajo “alianza” con T-Mobile). Obvio que se cobra como si todo el tiempo fuera usado.
Después es terrible cuando uno pregunta por X cuestión y te dan tu “número” de reclamo. O sea, yo tengo una colección, supero fácil los 35, y esto demuestra la completa impunidad que tienen para actuar. “El cliente está loco”, eso ponene en el reclamo. Y lo que me rompe las pelotas es que nunca te pasan con un supervisor, te dicen “Él te va a decir lo mismo que te digo yo”
-”Bueno entonces quiero que me lo diga ÉL, a ver si labura un poco de paso”
-”No hace falta llamarlo”
-”A mi me hace falta, soy cliente desde hace 6 años de la empresa, 3 comprobable con éste número”
-”Ahora mismo no se encuentra”
-”Bueno y cómo puedo hacer para hablar con algún supervisor”
-”Dejamos su reclamo asentado y de 7 a 11 días hábiles le llamarán”
-”En qué horario”.
-”Ah no sé”.
De más está decir que me mandaron más fruta que a vos con las entrecalles. Jamás me llamó “Don supervisor” Y yo lo sabía pero la dejé pasar a cambio de saber que le rompí las bolas un ratito a un pobre flaco cuyo sueldo no vale la tortura de meterse tanto la camiseta. Ahí por todo te “asientan un reclamo”, para explicarlo de otra forma, es la máquina de escribir invisible del jefe Gorgory, va todo a un sumario interno que no tiene valiez legal en caso de reclamo. O sea que si mañana un ente les viene a regular por estos reclamos, ellos pueden hacerse los desentendidos.
Al menos que instalen Wifi gratuito de alta velocidad en toda la Argentina, estas compañías siempre me van a tener para abusar y meterme el dedo.
@Santiago, Tal cual! Muy cierto lo que decís.
El problema es que estamos atados a estas tres compañías porque nadie puede prestar un servicio sin la infraestructura (aunque algunos de estos mismos se las alquilan entre sí) además de que fueron beneficiados en las privatizaciones generando monopolios.
Ojalá que algún día mejoren las cosas.
Gracias por pasar!
Saludos y Plics! (Leí todo pero no ando para comentar mucho)
No tuve Personal, pero sufrí a su antecesor Miniphone y a su controlante Telecom. Eso, y las historias de terror que me ha contado mi suegra, hacen que no le recomiende Personal ni a mi peor enemigo.
Pero también me estoy hinchando las pelotas con Claro. En mi barrio la cobertura es horrible… y vivo en Capital! En julio, cuando se cumplan los 18 meses de contrato del iPhone, voy a ver qué hago…
@G-Fer, Es como digo con ARNET: Cuando anda, anda. Después fuiste.
Yo tengo Personal desde hace muuuuucho tiempo, nunca tuve problemas con el servicio celular pero sí con la parte administrativa de la empresa.
La verdad que todas son de terror, pero se van turnando para mantener la clientela.
@Guty, Es verdad y no parece que vayan a cambiar jamás.
Y sí.. un lio. Para el mio no tuve tantas vueltas y lo terminé comprando directamente en una sucursal de Personal… pero son tortuosos.
Es lo que hay!
@Zim, Terribles! Peor aún porque lo lanzan con estos precios justamente para recibir muchas compras y terminan así.
Gracias por pasar!